För att på bästa sätt utveckla relationen med befintliga kunder krävs att man skaffar sig en så komplett bild om kunden som möjligt. Inom CRM-området använder man begreppet 360-graders vy på en kund för att beskriva alla olika typer av information man har kopplat till en kund.
Informationssilos är fortfarande en verklighet för de flesta företag
Under senare år med en ökad digitalisering börjar företag alltmer öka sin förmåga att samla affärskritisk information.
Däremot fångas denna data alltför ofta i olika “silos”. Information kopplat kring kundernas aktivitet på hemsidan ligger på ett ställe. Säljarnas aktiviteter, affärer och beskrivningar ligger på ett annat ställe. De medarbetare som är involverad i kundprojekt samlar information på ytterligare några ställen. Ärenden från kunder samlas av kundservicemedarbetare och all finansiell data lagras i affärs- eller ekonomisystemet. Varje gång man behöver skaffa sig en komplett bild så konsumeras alltför mycket interna resurser vilket medför att effekten av en digitaliserad miljö uteblir p.g.a allt manuellt arbete. Eller så får man nöja sig med infomration på övergripande nivå och sen hoppas att medarbaterna löser uppgifterna på bästa sätt.
Men det innebär också att man får väldigt svårt att tex under snabba omvärldsförändringar (likt den kris vi nu befinner oss i) förstå hur man ska agera och vad som är nästa steg – vilket ofta leder till passivitet. Passivitet innebär i bästa fall att man missar de möjligheter som uppstår och i värsta fall att företaget får det väldigt tufft att klara sig ur krisen.
Vad innebär en 360-graders kundvy?
En 360-graders kundvy innebär att man samlar ihop all information man har om sina kunder kopplat till:
- Digitala fotavtryck och signaler på hemsidan, nyhetsbrev m.m.
- Samtliga interaktioner som sker mellan alla företagets medarbetare som har kundrelationer på något sätt. Oavsett om man är säljare, projektledare, kundservicemedarbetare eller administratör.
- En komplett översyn på affärer som är på gång, vad som just nu levereras samt hur kunden valt att köpa företagets produkter eller tjänster tidigare
- Samtliga ärenden som kommer in kopplat till tjänster och produkter.
Genom att få en ovanstående helhetsbild kan man bättre få en uppfattning om bl.a. :
- Vad krävs det för insatser att få en ny kund på plats och behålla dem man redan har
- Få en översikt kring vilken typ av affärer som fungerar just nu och vad som krävs för organisationen att dra dem i hamn med en nöjd kund i slutändan?
- Hitta “tvillingar” hos kunderna som ser liknande ut men där den ene inte investerat lika mycket inom områden som en “tvilling”.
- Identifiera kunder som visar vägen under krisen. Kan dessa inspirera övriga kunder?
- Fånga signaler kring kundbehov som inte syns i den finansiella historiken men som kan öppna upp för nya erbjudanden.
- Identifiera delar i affären som är resurskrävande för organisationen men som varken ger förväntat finansiellt resultat eller nöjda kunder
Hur kan man komma igång redan idag?
- Inventera befintlig systemflora. Det är inte ovanligt att ett system som verkade vara perfekt för uppgiften för några år sen inte är relevant längre. Ett bra lackmus-test är värdera om systemstödet under krisen på allvar bidragit till att man klarar krisen på ett bra sätt eller skapat hinder?
- Eftersträva ETT systemstöd. Eller minska antalet så mycket det går. Samla så mycket av alla funktioner i en och samma lösning. Det finns varken tid eller pengar i en kris för integrationer eller avancerade datalager och affärsanalyser. Däremot ska den gemensamma lösningen enkelt kunna hämta in data från de källor som inte kan få plats i den centrala lösningen.
- Se över Masterdatan. Kan låta mer avancerat än det är. Men använder man strukturer och id:n som gör det möjligt att koppla ihop den data som krävs för en 360-graders vy? Detta är enklare än vad man tror men krävs lite eftertanke.
- Datautbyte framför integrationer. Företag fastnar ofta i utmaningen i att försöka integrera olika system. Mitt under en kris finns det varken tid eller pengar för det om inte systemen har nyckelfärdiga lösningar för integration. En bra väg är att skapa rutin för manuellt datautbyte genom enkla inläsningar av filer m.m. för att få en gemensam översikt.
- Engagera medarbetarna. Många av kollegorna har sannolikt viktiga erfarenheter och kan själv föreslå lösningar som kan skapa genvägar och man gemensamt kan samlas till en lösning som prioriterar de viktigaste områdena. Att ta fram en ny lösning som tappar viktiga användargrupper mitt i en kris skapar mer problem än det löser. Att få vara en del av lösningen ökar sannolikheten till framgång fast man inte når så långt som man hoppats.