Med den senaste tekniken kommer också helt nya arbetssätt och möjlighet för att utveckla dina affärsrelationer. Med ny teknik skapas också begrepp där innebörden inte är helt tydlig och .
Vad betyder det egentligen att digitalisera sina affärsrelationer?
Helt kort handlar det om att se över alla de kontaktytor i vilka man skapar affärer. Det är alltså de affärsrelationer man har med kunder, prospekts men kan även vara viktiga samarbetspartners och leverantörer.
Skillnaden av att digitisera och digitalisera
(digitizing) – konvertering av information från analog till digital form. Till exempel att skanna in text och bilder och att överföra musik från band och LP‑skivor till digitalt format som CD och mp3. Det kallas också för digifiering. – Jämför med termen digitalisering, som står för en process i samhället eller omvandling av företags affärsmodell baserad på att (nästan) all information i företaget är digital och kan behandlas av datorer..
IDG:s IT-ord https://it-ord.idg.se/ord/digitisering/
För oss på Absfront är denna distinktion väldigt viktig. Ofta tror företag att genom att omvandla allt analogt till digitalt så får man automatiska positiva effekter från det. Så är tyvärr inte skälet.
Ett exempel är ett formulär som är väldigt enkelt att fylla i som pappersformat men om det krävs inloggning i ett dokumenthanteringssystem med ett användarflöde som man inte känner igen så får digitisering en negativ effekt istället. Med digitaliseringen så måste man kritiskt ställa sig frågan hur helheten kring arbetssätt eller beteende kan förändras så att det bidrar på ett positivt sätt. Blir detta sätt att digitalisera våra affärsrelationer en tydlig konkurrensfaktor, ökade intäkter, minskade kostnader eller tydligt ökad produktivitet?
Nedan har vi satt samma fyra områden som vi anser är viktiga att ta med i digitaliseringsstrategin. Läs även gärna vad Microsoft skriver om digitalisering av affärer.
1. Kundresan (Customer Journey) är central i digitaliseringsstrategin
Begreppet “Kundresa” är ett relativt nytt begrepp inom CRM-området. Konceptet handlar om att få en förståelse hur en kund kan utvecklas från att vara ett “lead” eller “prospekt” till en kund som även rekommenderar dig till andra potentiella kunder. Vilka verktyg och arbetssätt som man kan använda under denna “resa” för att göra utvecklingen av affärsrelationen så framgångsrik som möjligt. Med nedan översikt ges exempel på hur verktyg, affärsprocesser m.m. kan variera över tid där många av dessa kräver någon form av digitalisering. När man planerar en digitalisering av verksamheten är det då viktigt att göra den planering utefter den eller dem olika “kundresor” som man ser att en kund kan ta. Det blir också viktigt att säkra upp att kritiska delar av denna resa hänger ihop digitalt och inte blir ett analogt “hål” som gör att man tappar kunden digitalt på vägen.
2. Multikanal (Multichannel) är en förutsättning
“Multichannel CRM” är en term som tidigt etablerades i branscher som Life Science där man har behov att nå ut många personer inom sjukhus och kliniker men inte kommer ha möjlighet att fysiskt träffa alla med en representant för sitt bolag. För att då kunna fånga intresse och utveckla relationer behövde man då tänka på hur, och när man skulle möta upp relationen med vårdpersonalen på det sätt som var tillräckligt komplett för att svara på viktiga frågor, skapa intresse och kunskap för produkter så att fysiska besök primärt kan ske med kvalificerade och intresserade “kunder”. Inom B2C så har även bank-sektorn gått igenom samma utveckling där man endast tar fysiska möten som är “kvalitativa” och stor del sköts genom internet-lösningar, kort-lösningar m.m. som är alla olika “kanaler” att utveckla sin affärsrelation via.
Nedanstående skiss ger exempel på hur en kundrelation kan etableras i olika kanaler på det sätt som ofta kunden själv väljer själv men där man som företag kan möta upp på ett kvalitativt och snabbt sätt.
3. Fokusera på den del av processen där digitaliseringen ger mest effekt
Satsningar kring digitalisering av affärsrelationer står ofta inför två utmaningar som man alltför ofta glömmer. Dels så lägger medarbetare som ska utveckla nya och befintliga affärsrelationer alltför lite av sin tid på att arbeta med sina kunder. Genom en framgångsrik digitalisering kan man ge både säljaren och kunderna de digitala verktyg som gör att man enklare och bättre kan både sälja och köpa. Och att man får mer tid över till mänsklig kontakt när det behövs.
En annan del som man ofta glömmer är att vårda och vidareutveckla befintliga kunder. CRM-satsningar får alltför ofta fokus på hur man själv ska bli bättre på att marknadsföra sig och sälja mot nya kunder. Men för en kund som valt din verksamhet som leverantör så startar relationen efter att försäljningen är genomförd. Att då fokusera sin digitalisering av affärsrelationer på denna grupp gör att den skapar det värde som en CRM-strategi ska göra – d.v.s. värde för kunden. Det gör också dina säljkostnader för att öka intäkterna lägre då befintliga kunder oftast är mer lönsamma att utveckla än att jaga nya.
4. Integration är nyckeln till framgångsrik digitalisering
När man förstått att kundresan och multikanal-strategin hänger ihop för att bli framgångsrik i sin digitalisering så ser man snabbt behovet av olika form av integrationer. Integrationer kan göras på tre nivåer:
- Gränssnittsnivå. Man ger användarna enkelt och oftast i samma verktyg eller “portal” tillgång till de funktioner som han eller hon behöver. Datan är inte integrerad men användaren får ett enkelt stöd att på ett och samma ställe tillgång till de funktioner man behöver för att lösa en viss uppgift eller arbetsmoment. Exempel på detta kan vara en länk in till en nyhetsportal från sitt CRM-system så att man snabbt kan växla mellan de olika verktygen.
- API-nivå. För att utöka integrationen kan man integrera via “API” d.v.s. att man skickar in viss data från det system man befinner sig in i ett annat system för att därefter få tillbaka data som man sen använder i den lösning man befinner sig i. Exempel på detta är Microsofts integration mellan Outlook och Dynamics 365 där data enkelt kan synkroniseras mellan de olika systemen
- Databasnivå. I det fall när integrationen kräver att man har så komplett data på plats för att utföra sitt arbete krävs integration på databasnivå. D.v.s. att data från externa system laddas eller synkroniseras in i det system man arbetar i med viss regelbundenhet. Exempel kring denna integration kan vara att integrera kunddatabasen mellan ett CRM-system och ett affärssystem.